Частые вопросы и ответы

Мы не предоставляем пробные доступы через сайт, однако Вы можете воспользоваться следующими возможностями для ознакомления с сервисом:

  • Бесплатный пробный период на смартфоне и планшете. При первой установке приложения на Ваше устройство, Вы получаете 7 дней бесплатного просмотра. По окончании тестового периода подписка автоматически продлевается и становится платной. Вы можете отменить продление не позднее, чем за сутки до конца тестового периода.

Интернет с неограниченным трафиком
Скорость подключения к интернету требуется от 2000 килобит в секунду (в Германии тарифы от DSL 2000). Если Вас устраивает более низкое качество и ограниченный список каналов и услуг, то можно использовать линию от 1000 килобит в секунду. Проверить скорость соединения со службой Kartina.TV можно на странице Тест скорости — здесь есть несколько проверочных серверов. Тестируйте скорость соединения на сервере, выбранном по названию Вашего региона. Достаточно, чтобы на одном из серверов был достигнут положительный результат. Проверку скорости соединения желательно производить несколько раз подряд. Если при повторе результаты отличаются друг от друга незначительно (макс. 5-10%), то соединение у Вас стабильное, и проблем с просмотром возникать не должно. Если же результаты отличаются более, чем на 10-15%, то это говорит о проблемах в соединении с сервером. В таком случае Kartina.TV не может гарантировать стабильный просмотр телевидения. Мы рекомендуем обратиться к Вашему интернет-провайдеру за консультацией.
На стабильность просмотра могут также влиять программы, которые создают высокую нагрузку на Ваше интернет-соединение и сетевое оборудование, такие как многопотоковые закачки или онлайн-игры. Если один из членов Вашей семьи регулярно пользуется такими программами, мы рекомендуем обсудить с ним этот вопрос перед подключением к Kartina.TV.

  1. Для просмотра на телевизоре требуется специальный ресивер (приставка). Приставку можно приобрести в онлайн-магазине Kartina.TV или у официальных дилеров.

    Хотя для использоватния телевидения на приставке не требуется наличие компьютера, но для подключения приставки к интернету может потребоваться изменение настроек интернет-роутера с помощью компьютера. Также в последующем компьютер может потребоваться для анализа помех соединения.

  2. При просмотре на компьютере онлайн с помощью веб-браузера или при помощи Kartina.TV Player обратите внимание на минимальные характеристики: процессор от 2GHz, минимум 1GB оперативной памяти и видеокарта не менее 64MB.

    Проверенные операционные системы: Windows XP/Vista/7/8, Mac OS X 10.6 и выше, Linux (с ядром от v2.6).

Для просмотра на смартфоне и планшете есть → официальное приложение Kartina.TV
При первой установке приложения на Ваше устройство, Вы получаете 7 дней бесплатного просмотра.

Для просмотра на 2-м телевизоре в пределах 1 выхода в интернет Вам не требуется покупать второй абонемент → Мультирум
На вопрос о скидке при покупке дополнительного абонемента: Мы не предусматриваем специальных цен для приобретения дополнительного абонемента.

Один абонемент может использоваться в пределах одного внешнего IP-адреса одновременно на 3-х устройствах → Мультирум
Мультирум работает только при условии, что все 3 устройства имеют один общий выход в интернет. Это означает, что все устройства, использующие один и тот же номер абонемента, должны быть подключены к интернету через один и тот же модем или роутер. Если Вы во время просмотра введете тот же код на устройстве, подключенном к другому интернет-соединению, то на первой линии просмотр остановится и появится сообщение, что абонемент используется на другом устройстве.

Kartina.TV не занимается установкой и настройкой оборудования на дому. Вы можете обратиться в нашу службу поддержки по телефонам горячей линии: Контакты

Служба поддержки подробно объяснит Вам шаги настройки. Многие из наших партнеров (дилеров) занимаются настройкой приставок за дополнительную плату.

Можно повторно просматривать тв-программы за последние 2 недели («Архив»), а также можно скорректировать разницу в часовых поясах («Задержка вещания»).

Вы можете прислать нам просьбу насчет добавления канала через страницу обратной связи.

Мы оставляем за собой право изменять список телеканалов, входящих в пакет вещания, не злоупотребляя этим. Также, мы можем добавлять телеканалы в пакет предоставляемых услуг. Добавленные каналы появятся в списке автоматически.

Скорее всего, Вы изменили качество вещания в настройках Вашего абонемента. Попробуйте изменить качество на «Стандарт» и проверьте список каналов снова.

На стартовой странице нажмите «Подключить». Появится страница заказа. Выберите тариф и вариант абонемента, тв-приставку и, при необходимости, дополнительное оборудование (блок «Аксессуары»). Затем нажмите «Перейти к оформлению», проверьте список выбранных артикулов и  продолжите оформление заказа.

Подписки активируются автоматически и начинают действовать с момента покупки.

Все подписки продлеваются автоматически. Если клиентом была запланирована отмена продления через личный кабинет, то возобновить продление можно также в личном кабинете. Если не получилось выполнить действие самостоятельно, пожалуйста, обратитесь в отдел заказов по телефону.

Код доступа (абонемент):

Код для доступа будет выслан на указанный при регистрации е-мейл сразу после завершения заказа.

Доставка оборудования (ТВ-приставки):

  • Доставка по Германии займет 2-3 рабочих дня после заказа.
  • Доставка по Европе может занимать до двух недель, в страны ЕС доставка осуществляется приблизительно в течение одной недели. Стоимость, сроки и условия доставки

При выбранном Вами способе оплаты переход ко вводу данных кредитной карты происходит после завершения заказа. Поэтому сначала Вы получили подтверждение заказа, но, поскольку при оплате возникла какая-то проблема, то впоследствии заказ был отменен как неоплаченный. Попробуйте сделать повторный заказ. Если заказ не проходит несколько раз подряд, то выберите другой способ оплаты или обратитесь к службе поддержки за помощью. Прочтите также информацию, отправленную Вам по электронной почте.

Читайте также раздел «Что нужно знать при оплате кредитной картой?» на странице Способы оплаты

Если Вы хотите изменить платёжные данные в Вашем заказе, пожалуйста, перейдите в Ваш персональный кабинет на странице www.kartina.tv (Личный кабинет → Аккаунт → Мои заказы).

Если Вам не удалось осуществить замену данных, пожалуйста, пришлите нам электронное письмо (E-Mail) на адрес konto@kartina.tv. В письме обязательно укажите номер Вашего заказа, фамилию и имя владельца счета, адрес проживания и новые платёжные данные с текстом "просьба осуществить замену данных".

Пришлите письменное уведомление об изменении Ваших данных на наш адрес по почте, факсу, через страницу обратной связи либо на e-mail:info@kartina.tv.

Все подписки продлеваются автоматически. Если клиентом была запланирована отмена продления через личный кабинет, то возобновить продление можно также в личном кабинете.

Пароль от закрытых каналов по умолчанию соответствует паролю вашего абонемента. Его можно сменить на любой другой с помощью функции смены кода для закрытых каналов в онлайн-плеере или через соответствующее меню приставки. В качестве пароля можно установить любую комбинацию цифр, кроме «0».

Вы можете изменить платежные данные в настройках Вашего личного кабинета.

Если Вы еще не авторизованы на сайте, то для входа в личный кабинет в правой верхней части экрана нажмите «Личный кабинет» и заполните поля для входа во вкладке «Я клиент». После входа в верхней части сайта рядом с разделом «Меню» появятся ваши регистрационные данные (Фамилия и Имя), необходимо нажать на них и выбрать «Личный кабинет».

Перейдите в «Личный кабинет» → «Мои заказы». Найдите номер заказа, в котором Вы желаете изменить данные и нажмите соответствующую кнопку «Изменить данные».

Если для смены данных Вам необходима наша помощь, то Вы можете обратиться к нам по телефонам.

В первую очередь проверьте скорость соединения с серверами Kartina.TV на странице http://speedtest.kartina.tv. Если ни на одном из серверов нет нормальной скорости, то проблема может быть в Вашей интернет-линии. Если скорость соединения достаточная, обратитесь в техподдержку по телефонам горячей линии: Контакты

Измените в настройках абонемента качество вещания с низкого на нормальное: «Настройки абонемента» — «Качество вещания (Битрейт)».

Такая проблема могла возникнуть по следующим причинам:

  1. Неправильно введен абонемент/пароль — попробуйте ввести еще раз (если три раза подряд ввести неправильные данные, то доступ будет заблокирован на 10 минут. Потом можно будет попробовать снова);
  2. Срок действия абонемента истёк — Вам нужно приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или через дилера;
  3. Доступ был приостановлен из-за того, что у на Вашем расчетном счете или на кредитной карте не было достаточной суммы для оплаты абонемента. Не перечисляйте самостоятельно нам на счет деньги за подписку, этого недостаточно для восстановления доступа! На адрес электронной почты, указанный в заказе, Вам была выслана инструкция о том, что следует делать в случае задолженности. Если у Вас возникли какие-либо вопросы по этому поводу, свяжитесь с бухгалтерией по телефонам:
  • Все страны: +49 69 84 84 540
  • Германия: 069 84 84 540
  • США: 1-888-827-0606
  • Израиль: 072-2454300
  • Великобритания: 0800 090 31 33, 0800-0488393
  • Россия +7 800 77 58 329

Перезагрузите все оборудование в следующем порядке:

  1. Выключите питание приставки
  2. Выключите питание модема
  3. Выключите питание роутера
  4. Включите все приборы в обратной последовательности с интервалом в 2-3 минуты.

Если это не поможет, обратитесь в техподдержку по телефонам горячей линии: Контакты

Если дефект обнаружен в течение 14 дней с момента получения приставки, то Вы можете бесплатно обменять приставку. Если приставка куплена менее двух лет назад, то ее можно отремонтировать по гарантии. Обратитесь в службу техподдержки Kartina.TV по телефону «горячей линии» — Вам помогут и дадут дальнейшие инструкции. Если приставке уже более 2 лет, то Вы можете обратиться службу техподдержки Kartina.TV и договориться о платном ремонте. Учтите, что оценка стоимости ремонта и пересылки приставки будет включена в Ваш счет в любом случае, независимо от возможности ремонта.

Нужна помощь?

+49 69 84 84 540 Круглосуточная техподдержка