Проще всего дозвониться тогда, когда это не пытаются сделать все сразу. Обычно пик звонков приходится на полдень и послеобеденное время с 14 до 19 часов по среднеевропейскому времени. Техподдержка доступна круглосуточно по телефону +49(0)69 84 84 540 (центральный номер для Германии и прочих стран) или же по номерам 1-888-827-0606 (США) или 1809-213124 (Израиль). Остальные службы (бухгалтерия, дилерский отдел и т.д.) доступны с 9 до 17 часов, а затем все звонки переводятся на техподдержку.

Интернет:

• Скорость подключения к интернету требуется от 2000 килобит в секунду (в Германии тарифы от DSL 2000). Если Вас устраивает более низкое качество и ограниченный список каналов и услуг, то можно использовать линию от 1000 килобит в секунду. Проверить скоросто соединения со службой kartina.tv можно на этой странице: speedtest.kartina.tv – здесь есть несколько проверочных серверов. Тестируйте скорость соединения на сервере, выбранном по названию Вашего региона. Достаточно, чтобы на одном из серверов был достигнут положительный результат.
• Неограниченный трафик (в Германии называется "Flatrate").
• Скорость соединения с сервером Kartina.TV должна составлять не менее 2000 кбит/с.
• Проверку скорости соединения желательно производить несколько раз подряд. Если при повторе результаты отличаются друг от друга незначительно (макс. 5-10%), то соединение у Вас стабильное, и проблем с просмотром возникать не должно. Если же результаты отличаются более, чем на 10-15%, то это говорит о проблемах в соединении с сервером. В таком случае Kartina.TV не может гарантировать стабильный просмотр телевидения. Мы рекомендуем обратиться к Вашему интернет-провайдеру за консультацией.
• На стабильность просмотра могут также влиять программы, которые создают высокую нагрузку на Ваше интернет-соединение и сетевое оборудование, такие как BitTorrent-закачки и командные онлайн-игры – к примеру World of Warcraft, Counter Strike и прочие. Если один из членов Вашей семьи регулярно пользуется такими программами, мы рекомендуем обсудить с ним этот вопрос перед подключением к Kartina.TV.

Если Вы хотите смотреть телевидение на экране телевизора:

• Для просмотра на телевизоре требуется специальный ресивер (приставка). Приставку можно приобрести в онлайн-магазине Kartina.TV или у дилеров, указанных на сайте.
• Приставка выпускается в двух вариантах: с WLAN (возможность беспроводной связи) и без нее (кабельный ресивер).
• Для подключения приставки к интернету может потребоваться изменение настроек интернет-роутера с помощью компьютера. Также в последующем компьютер может потребоваться для анализа помех соединения.

Если Вы хотите смотреть телевидение на экране компьютера:

• Kartina.TV поддерживается всеми компьютерами, оснащенными процессором от 2GHz, минимум 1GB оперативной памяти и видеокартой не менее 64MB.
• Проверенные операционные системы: Windows XP/Vista/7, Mac OS X 10.5/10.6, Linux с ядром от v2.6.
• Проверенные браузеры: Internet Explorer 7-8, Mozilla Firefox 3-3.6, Google Chrome 4-5, Safari 4-5.
• Для просмотра требуется установка интернет-плагина VLC версии, который можно скачать с сайта videolan.org (рекомендуется установить версию 1.0.5 - в более поздних версиях не работает полноэкранный режим). Для пользователей Windows в связке с Internet Explorer или Firefox доступна упрощенная установка из браузера: iptv.kartina.tv (внизу экрана должно отображаться предупреждение об отсутствующем плагине и ссылка "Установить плагин").
• В случае проблем с установкой плагина клиенты могут обратиться к техподдержке за помощью по телефону Hotline.

Стандартные приставки обеспечивают только просмотр услуг Kartina.TV. Плееры фирмы Dune обладают различными дополнительными мультимедиа-функциями, такими как воспроизведение всевозможных видео-, аудио- и графических форматов со сменных носителей, запись видеопотока, а также другими удобными функциями, которые отличают разные модели этих плееров (HDD, Blu-Ray, текстовый дисплей).

Мы не предусматриваем для таких случаев специальных цен, так как абонемент не привязан к какой-либо физической линии связи, таким образом при наличии скидок неизбежны злоупотребления: клиент покупает на себя второе (третье, десятое, сотое) подключение по сниженной цене, а потом перепродаёт его третьим лицам.

Один абонемент может использоваться только одним устройством. Если Вы во время просмотра введете тот же код на другом устройстве, то на первом устройстве сигнал пропадет. Поэтому для просмотра разных каналов нашего телевидения на нескольких телевизорах Вам понадобится соответствующее количество абонементов (и соответствующая скорость интернет-соединения).

Используйте для просмотра на компьютере общедоступные коды из раздела «ТВ онлайн» на нашем сайте. Перед вводом кодов внимательно прочтите инструкцию, расположенную на той же странице. Учтите, что при доступе по тестовым кодам отображаются всего 4 канала из пакета. Доступ работает только до того момента, пока его не введет кто-то другой.

Kartina.TV не занимается установкой и настройкой оборудования на дому. Вы можете обратиться в нашу службу поддержки по бесплатному телефону +49(0)69 84 84 540 (центральный номер для Германии и прочих стран) или же по номерам 1-888-827-0606 (США) или 1809-213124 (Израиль), и Вам подробно объяснят шаги настройки. Многие из наших партнеров (дилеров) занимаются настройкой приставок за отдельную плату.

Чтобы Ваш друг получил премию, требуется, чтобы в момент оформления Вашего заказа он являлся абонентом Kartina.TV с годовой подпиской. Ваш друг получает премию, только в случае, если Вы заказываете годовой абонемент и во время оформления заказа указываете его собственный номер заказа (он указан на счете в графе Auftragsnummer). Для указания номера заказа друга нужно, чтобы Вы уже выбрали товар, создали свой аккаунт и указали способ доставки. Далее по ходу оформления заказа появится страница выбора вариантов платежа. Ниже на ней расположено поле для ввода номера заказа Вашего друга. Если Вы не указали номер заказа друга или указали его неверно, у Вас есть 24 часа, чтобы связаться с нами для исправления. После этого срока добавление номера заказа друга невозможно.

Есть так называемая функция "задержки вещания", с помощью которой Вы можете выставить задержку на 1, 2, 3, 4, 8, 9, 10, 11 часов. Она позволит скорректировать просмотр телевидения относительно Вашего часового пояса.

Kormoranweg 1
65201 Wiesbaden
Deutschland

Руководство компании не контактирует с клиентами напрямую. Вы можете написать сообщение на адрес info@kartina.tv, а также по почте или факсу, тогда наш секретарь рассмотрит Ваше обращение.

Не удалось достичь договоренности по продлению договора с некоторыми телекомпаниями.

Мы не принимаем отдельные просьбы по добавлению каналов. Вы можете выразить пожелание на форуме forum.kartina.tv.

Мы оставляем за собой право изменять список телеканалов, входящих в пакет вещания, не злоупотребляя этим. Также, мы можем добавлять телеканалы в пакет. Добавленные каналы появятся в Вашем ресивере автоматически.

Если приставка куплена менее двух лет назад, то ее можно отремонтировать по гарантии. Если Вы приобретали приставку у дилера, то сначала Вы можете связаться с ним - он может помочь в обмене (хотя он не обязан этим заниматься). Если дилер не готов заменить Вам приставку, обратитесь напрямую в службу техподдержки Kartina.TV по телефону "горячей линии" - там Вам обязательно помогут и дадут дальнейшие инструкции.

Если приставке уже более 2 лет, то Вы можете обратиться службу техподдержки Kartina.TV и договориться о платном ремонте. Учтите, что стоимость оценки цены ремонта и пересылки приставки будет включена в Ваш счет вне зависимости от возможности ремонта.

Наши услуги не распространяются на территории Российской Федерации

Если Вы заказали годовой абонемент с ежемесячным снятием денег с кредитной карты или с расчетного счета в Германии, то годовая подписка начинается в день заказа.

Если Вы приобрели месячный или годовой абонемент, оплатив его полностью (предоплата), то срок действия такого абонемента начинается только тогда, когда Вы воспользуетесь им в первый раз. Это означает, что если Вы не будете использовать приобретенный абонемент, то он не истечет преждевременно. Поэтому, при желании, абонементы с предоплатой можно покупать "про запас".

Если абонентская плата снимается с Вашего счета автоматически, то ничего делать не нужно – абонемент продлится на следующий год автоматически. Во всех остальных случаях рекомендуется заранее приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или у дилеров. Абонемент, купленный заранее, начнет свое действие только с момента первого использования, поэтому такие абонементы можно покупать "в запас".

Нажмите "Купить", далее выберите вариант просмотра - на телевизоре или на компьютере, и затем Ваш регион. После этого появится страница выбора товара. Выберите вариант абонемента, обязательно прочтите текст договора и отметьте, что согласны с условиями договора. На той же странице можно приобрести ресиверы и дополнительное оборудование. После того, как Вы выбрали требуемые товары, внизу страницы нажмите "Дальше" и следуйте инструкциям.

При выбранном Вами способе оплаты переход ко вводу данных кредитной карты происходит после завершения заказа. Поэтому сначала Вы получили подтверждение заказа, но, поскольку при оплате возникла какая-то проблема, то впоследствии заказ был отменен как неоплаченный. Попробуйте сделать повторный заказ. Если заказ не проходит несколько раз подряд, то выберите другой способ оплаты или обратитесь к службе поддержки за помощью. Прочтите также информацию, отправленную Вам по е-мейлу.

Заказы из России не обрабатываются.

Если Вы выбрали снятие денег со счета (этот вариант доступен только для жителей Германии), то код для доступа будет выслан на указанный при регистрации е-мейл сразу, как только сотрудники обработают заказ, а приставку Вы получите приблизительно через 2-3 рабочих дня после заказа.

При выборе предоплаты, мы высылаем код доступа и приставку только после того, как деньги поступят на наш счет. Точные сроки доставки оборудования за пределы Германии мы указать не можем. Из опыта, по Европе доставка может занимать до двух недель, в странах ЕС примерно неделю.

Заказы обрабатываются в будние дни с 8:00 до 20:30 и в субботу с 9:00 до 16:30. В воскресенье и в праздничные для Германии дни рассылка абонементов не производится. Это связано с тем, что все данные проверяются вручную.

Все заказы проверяются сотрудниками. Обработка заказов производится с понедельника по пятницу с 08:00 до 21:00, по субботам – с 9:00 до 17:00. По воскресеньям и по праздникам заказы не обрабатываются.

Такую информацию мы не можем принимать по телефону – пришлите её письменно на наш адрес по почте, факсу или на info@kartina.tv.

Писать ничего не нужно. Если у Вас договор, по которому деньги автоматически снимаются со счета в Германии, то по истечении срока договора он автоматически продлевается еще на 1 год. Во всех остальных случаях следует приобрести в онлайн-магазине или у дилера новый код доступа.

Если было заказано оборудование, то с момента его получения.

Пароль на закрытые каналы соответствует паролю вашего абонемента. Его можно сменить на любой другой с помощью функции смены кода для закрытых каналов в онлайн-плеере или через соотв. меню приставки. Это может быть любое число, кроме 0.

В первую очередь проверьте скорость Вашего интернет-соединения у нас на сайте по адресу http://speedtest.kartina.tv/new. Если ни на одном из серверов нет нормальной скорости, то проблема может быть в Вашей интернет-линии. Если скорость достаточная, обратитесь в техподдержку.

В Windows необходимо установить VLC плеер версии 1.0.5, скачать можно отсюда: http://www.kartina.tv/media/vlc-1.0.5-win32.exe

Если Mac OS X – скачать и установить плагин http://sourceforge.net/projects/vlc/files/1.0.5/macosx/vlc-plugin-1.0.5-intel.dmg/download В Mac OS X 10.6 необходимо перевести браузеры Safari и Firefox 4 в 32-битный режим, или же использовать браузеры Mozilla Firefox 3 или Google Chrome.

Мы не гарантируем, что видеотека будет полноценно работать на приставках SIG220 и Maxibox, поскольку на момент выпуска этих приставок услуга "Видеотека" еще не была запланирована, и приставки не рассчитывались на ее использование. Несмотря на то, что нам удалось добиться работы видеотеки на этих приставках, мы не можем гарантировать полноценной функциональности в связи с техническими ограничениями оборудования. Для максимального удобства мы рекомендуем использовать приставки из линейки Dune HD.

В первую очередь проверьте скорость Вашего интернет-соединения у нас на сайте по адресу http://speedtest.kartina.tv/new/. Если ни на одном из серверов нет нормальной скорости, то проблема может быть в Вашей интернет-линии. Если скорость достаточная, обратитесь в техподдержку.

Проверьте в настройках абонемента задержку вещания – для просмотра на мобильных устройствах она должна быть отключена (т.е. стоять на 0).

Измените в настройках абонемента качество вещания с низкого на нормальное: Настройки абонемента – Качество вещания (Битрейт)

Такая проблема могла возникнуть по следующим причинам:

Неправильно введен абонемент/пароль – попробуйте ввести еще раз (если три раза подряд ввести неправильные данные, то доступ будет заблокирован на 10 минут. Потом можно будет попробовать снова);

Срок действия абонемента истёк – Вам нужно приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или через дилера;

Доступ был приостановлен из-за того, что у на Вашем расчетном счете или на кредитной карте не было достаточной суммы для оплаты абонемента. Не перечисляйте самостоятельно нам на счет деньги за подписку, этого недостаточно для восстановления доступа! На е-мейл, указанный в заказе, Вам была выслана инструкция о том, что следует делать в случае задолженности. Если у Вас возникли какие-либо вопросы по этому поводу, свяжитесь по телефону "горячей линии" с бухгалтерией.

Перезагрузите все оборудование в следующем порядке: Выключите питание приставки, затем модема и в последнюю очередь роутера. Затем включите всё в обратном порядке с интервалом в 2-3 минуты. Если не поможет, обратитесь в техподдержку.