Частые вопросы и ответы

Информационные материалы

Общие вопросы

Платный телефон VIP-техподдержки (круглосуточно) Германия: 0180-6444333
VIP-звонок в техническую поддержку!
Стоимость звонка из Германии: Festnetz 20 центов, с мобильного телефона 60 центов. Стоимость звонка из других стран и местных телефонных сетей может отличаться в зависимости от условий Вашего оператора связи.
Телефоны Hotline* (круглосуточно)
Весь мир: +49 69 84 84 540
Германия: 069 84 84 540
США: 1-888-827-0606
Великобритания: 0800 090 31 33
Израиль: 072-2454300
Россия: +7 800 77 58 329

*Мы не требуем оплату за обращения на Hotline, однако некоторые операторы связи могут брать дополнительную плату за звонки на данные номера. За разъяснениями Вам следует обратиться к Вашему оператору.

Интернет с неограниченным трафиком
Скорость подключения к интернету требуется от 2000 килобит в секунду (в Германии тарифы от DSL 2000). Если Вас устраивает более низкое качество и ограниченный список каналов и услуг, то можно использовать линию от 1000 килобит в секунду. Проверить скорость соединения со службой Kartina.TV можно на этой странице: http://speedtest.kartina.tv/new — здесь есть несколько проверочных серверов. Тестируйте скорость соединения на сервере, выбранном по названию Вашего региона. Достаточно, чтобы на одном из серверов был достигнут положительный результат. Проверку скорости соединения желательно производить несколько раз подряд. Если при повторе результаты отличаются друг от друга незначительно (макс. 5-10%), то соединение у Вас стабильное, и проблем с просмотром возникать не должно. Если же результаты отличаются более, чем на 10-15%, то это говорит о проблемах в соединении с сервером. В таком случае Kartina.TV не может гарантировать стабильный просмотр телевидения. Мы рекомендуем обратиться к Вашему интернет-провайдеру за консультацией.
На стабильность просмотра могут также влиять программы, которые создают высокую нагрузку на Ваше интернет-соединение и сетевое оборудование, такие как многопотоковые закачки или онлайн-игры. Если один из членов Вашей семьи регулярно пользуется такими программами, мы рекомендуем обсудить с ним этот вопрос перед подключением к Kartina.TV.

  1. Для просмотра на телевизоре требуется специальный ресивер (приставка). Приставку можно приобрести в онлайн-магазине Kartina.TV или у официальных дилеров.

    Хотя для использоватния телевидения на приставке не требуется наличие компьютера, но для подключения приставки к интернету может потребоваться изменение настроек интернет-роутера с помощью компьютера. Также в последующем компьютер может потребоваться для анализа помех соединения.

  2. При просмотре на компьютере онлайн с помощью веб-браузера или при помощи Kartina.TV Player обратите внимание на минимальные характеристики: процессор от 2GHz, минимум 1GB оперативной памяти и видеокарта не менее 64MB.

    Проверенные операционные системы: Windows XP/Vista/7/8, Mac OS X 10.6 и выше, Linux (с ядром от v2.6).

Для просмотра на 2-м телевизоре в пределах 1 выхода в интернет Вам не требуется покупать второй абонемент (см. Мультирум).
На вопрос о скидке при покупке дополнительного абонемента: Мы не предусматриваем специальных цен для приобретения дополнительного абонемента.

Один абонемент может использоваться в пределах 1 внешнего IP-адреса одновременно на 3-х устройствах. Данная функция называется «Мультирум» и работает она только при условии, что все 3 устройства имеют один общий выход в Интернет. Это означает, что все устройства, использующие один и тот же номер абонемента, должны быть подключены к Интернету через один и тот же модем или роутер. Если Вы во время просмотра введете тот же код на устройстве, подключенном к другому интернет-соединению, то на первой линии сигнал пропадет.

Kartina.TV не занимается установкой и настройкой оборудования на дому. Вы можете обратиться в нашу службу поддержки по телефонам:

  • Все страны: +49 69 84 84 540
  • Германия: 069 84 84 540
  • США: 1-888-827-0606
  • Израиль: 072-2454300
  • Великобритания: 0800 090 31 33, 0800-0488393
  • Россия +7 800 77 58 329

Служба поддержки подробно объяснит Вам шаги настройки. Многие из наших партнеров (дилеров) занимаются настройкой приставок за отдельную плату.

Да, есть так называемая «задержка вещания», с помощью которой Вы можете выставить задержку на 1, 2, 3, 4, 8, 9, 10, 11 часов. Она позволит скорректировать просмотр телевидения относительно Вашего часового пояса.

Вся контактная информация указана на странице «Контакт».

Руководство компании не контактирует с клиентами напрямую. Вы можете написать сообщение на адрес info@kartina.tv, а также по почте или факсу, тогда секретарь рассмотрит Ваше обращение.

Вы можете выразить пожелание по каналам, отправив сообщение на info@kartina.tv.

Мы оставляем за собой право изменять список телеканалов, входящих в пакет вещания, не злоупотребляя этим. Также, мы можем добавлять телеканалы в пакет. Добавленные каналы появятся в Вашем ресивере автоматически.

Скорее всего, Вы изменили качество вещания в настройках Вашего абонемента. Попробуйте изменить качество на «Стандарт» и проверьте список каналов снова.

Если дефект обнаружен в течение 14 дней с момента получения приставки, то Вы можете бесплатно обменять приставку. Если приставка куплена менее двух лет назад, то ее можно отремонтировать по гарантии. Обратитесь в службу техподдержки Kartina.TV по телефону «горячей линии» — там Вам обязательно помогут и дадут дальнейшие инструкции. Если приставке уже более 2 лет, то Вы можете обратиться службу техподдержки Kartina.TV и договориться о платном ремонте. Учтите, что стоимость оценки цены ремонта и пересылки приставки будет включена в Ваш счет вне зависимости от возможности ремонта.

Заказ/договор

Нажмите «Подключение» — «Купить». После этого появится страница заказа. Выберите вариант абонемента, обязательно прочтите текст договора и отметьте, что согласны с условиями договора. На той же странице можно приобрести ресиверы и дополнительное оборудование. После того, как Вы выбрали требуемые товары, внизу страницы нажмите «Дальше» и следуйте инструкциям.

  1. Если Вы заказали годовой абонемент с ежемесячным снятием денег с кредитной карты или с расчетного счета в Германии, то годовая подписка начинается в день заказа.
  2. Если Вы приобрели 1/3/6-месячный или годовой абонемент, оплатив его полностью (предоплата), то срок действия такого абонемента начинается только тогда, когда Вы воспользуетесь им в первый раз. Это означает, что если Вы не будете использовать приобретенный абонемент, то он не истечет преждевременно. Поэтому, при желании, абонементы с предоплатой можно покупать «про запас».

Если абонентская плата снимается с Вашего счета автоматически, то ничего делать не нужно — абонемент продлится на следующий год автоматически. Во всех остальных случаях рекомендуется заранее приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или у дилеров.

Если Вы выбрали снятие денег со счета в Германии или с кредитной карты, то код для доступа будет выслан на указанный при регистрации е-мейл сразу, а приставку Вы получите приблизительно через 2-3 рабочих дня после заказа.

При выборе предоплаты, мы высылаем код доступа и приставку только после того, как деньги поступят на наш счет.

Точные сроки доставки оборудования за пределы Германии мы указать не можем. Из опыта, по Европе доставка может занимать до двух недель, в странах ЕС примерно неделю.

При выбранном Вами способе оплаты переход ко вводу данных кредитной карты происходит после завершения заказа. Поэтому сначала Вы получили подтверждение заказа, но, поскольку при оплате возникла какая-то проблема, то впоследствии заказ был отменен как неоплаченный. Попробуйте сделать повторный заказ. Если заказ не проходит несколько раз подряд, то выберите другой способ оплаты или обратитесь к службе поддержки за помощью. Прочтите также информацию, отправленную Вам по электронной почте.

Все заказы с предоплатой проверяются сотрудниками. Обработка заказов производится с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00. По субботам, воскресеньям и по праздникам заказы с предоплатой не обрабатываются.

Пришлите письменное уведомление об изменении Ваших данных на наш адрес по почте, факсу или на info@kartina.tv.

Писать ничего не нужно. Если у Вас договор, по которому деньги автоматически снимаются со счета в банке (SEPA) или с кредитной карты, то по истечении срока договора он автоматически продлевается еще на 1 год. Во всех остальных случаях следует приобрести новый код доступа.

Если было заказано оборудование, то отсчет срока отказа от договора начинается с момента получения оборудования.

Пароль на закрытые каналы соответствует паролю вашего абонемента. Его можно сменить на любой другой с помощью функции смены кода для закрытых каналов в онлайн-плеере или через соотв. меню приставки. Это может быть любое число, кроме 0.

Visa, Master Card, American Express, Diners Club, Discover.

Если Вы делали несколько заказов при помощи одной и той же карты, то изменение этой кредитной карты произойдет автоматически для всех заказов.

Вы можете изменить данные кредитной карты в настройках Вашего личного кабинета.

  • Если Вы еще не авторизованы на сайте, то для входа в личный кабинет нажмите на «Войти» и введите свои регистрационные данные под надписью «Я уже являюсь клиентом». После входа Вы увидете свое имя в верней части сайта.
  • Перейдите в «Аккаунт» → «Мои заказы». Выберите номер заказа, в котором Вы желаете изменить данные, и нажмите «изменить».

Если для смены данных кредитной карты Вам необходима наша помощь, то Вы должны сообщить нам номер заказа, данные карты, которой был оплачен заказ, и данные новой карты. Это можно сделать одним из двух способов:

  1. При помощи страницы «Обратная связь». Выберите тему сообщения «Замена кредитной карты / банковских данных». Укажите в сообщении номер Вашего заказа, данные карты, которой был оплачен заказ (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты), и данные новой карты (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты). Заполните остальные поля, отмеченные звездочкой, и нажмите «Отправить».
  2. По электронной почте на адрес konto@kartina.tv. В теме письма напишите «просьба осуществить замену данных». В письме укажите Ваш номер Вашего заказа, данные карты, которой был оплачен заказ (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты), и данные новой карты (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты).

Технические вопросы

В первую очередь проверьте скорость соединения с серверами Kartina.TV на странице http://speedtest.kartina.tv/new. Если ни на одном из серверов нет нормальной скорости, то проблема может быть в Вашей интернет-линии. Если скорость соединения достаточная, обратитесь в техподдержку по телефонам:

  • Все страны: +49 69 84 84 540
  • Германия: 069 84 84 540
  • США: 1-888-827-0606
  • Израиль: 072-2454300
  • Великобритания: 0800 090 31 33, 0800-0488393
  • Россия +7 800 77 58 329

Мы не даем гарантии, что услуга «Видеотека» будет полноценно работать на старых моделях приставок, таких как SIG220 и Maxibox, поскольку на момент выпуска этих приставок «Видеотека» еще не была запланирована и приставки не рассчитывались на ее использование. Несмотря на то, что нам удалось заставить «Видеотеку» работать на этих приставках, мы не можем гарантировать полноценной функциональности в связи с их техническими ограничениями. Мы рекомендуем использовать современные модели приставок, которые можно приобрести на нашем сайте.

Измените в настройках абонемента качество вещания с низкого на нормальное: «Настройки абонемента» — «Качество вещания (Битрейт)».

Такая проблема могла возникнуть по следующим причинам:

  1. Неправильно введен абонемент/пароль — попробуйте ввести еще раз (если три раза подряд ввести неправильные данные, то доступ будет заблокирован на 10 минут. Потом можно будет попробовать снова);
  2. Срок действия абонемента истёк — Вам нужно приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или через дилера;
  3. Доступ был приостановлен из-за того, что у на Вашем расчетном счете или на кредитной карте не было достаточной суммы для оплаты абонемента. Не перечисляйте самостоятельно нам на счет деньги за подписку, этого недостаточно для восстановления доступа! На адрес электронной почты, указанный в заказе, Вам была выслана инструкция о том, что следует делать в случае задолженности. Если у Вас возникли какие-либо вопросы по этому поводу, свяжитесь с бухгалтерией по телефонам:
  • Все страны: +49 69 84 84 540
  • Германия: 069 84 84 540
  • США: 1-888-827-0606
  • Израиль: 072-2454300
  • Великобритания: 0800 090 31 33, 0800-0488393
  • Россия +7 800 77 58 329

Перезагрузите все оборудование в следующем порядке:

  1. Выключите питание приставки
  2. Выключите питание модема
  3. Выключите питание роутера
  4. Включите все приборы в обратной последовательности с интервалом в 2-3 минуты.

Если это не поможет, обратитесь в техподдержку.

Обратите внимание, что настройки родительского контроля Видеотеки связаны с Вашим номером абонемента и не сохранятюся в приставке. При вводе нового номера абонемента действуют настройки по умолчанию.

Скрытие определенных категорий контента производится в настройках Вашего абонемента. Изменение настроек родительского контроля доступно одним из способов:

  • Шаги настройки

    Войдите в веб-плеер: http://iptv.kartina.tv

    Введите номер Вашего абонемента и пароль и нажмите «Вход».

    Игнорируйте предупреждение о необходимости установить VLC плагин.

    Вход в старый веб-плеер

    Нажмите на значок настроек

    Настройки веб-плеера

    Нажмите на «Родительский контроль Видеотеки»

    Переход к настройкам род. контроля

    Введите родительский пароль — по умолчанию им является пароль от Вашего абонемента.

    Ввод пароля

    Установите желаемые настройки и нажмите «Сохранить»

    Выбор настроек

  • Шаги настройки

    Запустите Kartina.TV плеер и нажмите на значок настроек.

    Вход в настройки Kartina.TV плеера

    Нажмите на «Родительский контроль»

    Переход к настройкам родительского контроля в Kartina.TV плеере

    Введите родительский пароль (по умолчанию им является пароль от Вашего абонемента) и нажмите «Доступ»

    Авторизация для изменения настроек родительского контроля

    Установите желаемые настройки и нажмите «Сохранить»

    Ввод пароля
  • Шаги настройки

    Включите стартовое меню приставки (кнопка Top Menu на пульте) и перейдите к пункту НастройкиКартина.ТВ

    Меню Настройки

    Меню Картина.ТВ

    Перейдите к пункту Дополнительные настройки... и выберите Родительский контроль Видеотеки...

    Меню Дополнительные настройки

    Меню Родительский контроль Видеотеки

    Введите код для закрытых каналов (родительский пароль). По умолчанию это пароль от Вашего абонемента. Подтвердите, нажав в меню »ОК«.

    Меню Ввод пароля

    Установите желаемые настройки и нажмите «Применить»

    Изменение настроек

    Применить

Настройки родительского контроля недоступны в меню приставок Comigo.

↑ к началу страницы